金融文化参讯-河南（赵亚威）近年来，西华农信联社高度重视消费者权益保护工作，认真按照省联社、市农信办党组和监管部门工作部署，通过强化组织领导、强化普惠宣传、强化服务考核和强化投诉处理等方式，认真落实消费者权益保护各项举措，不断提升消费者权益保护水平，全方位保障消费者合法权益。

强化组织领导，为做好消保工作提供组织保障。

针对消费者权益保护工作，西华农信联社成立金融消费者权益保护工作委员会，明确委员会和各下设部门工作职责，统筹做好日常和重点工作；制定消费者权益保护工作战略目标和年度计划，对照各阶段工作计划和重点任务认真有序推进落实；定期组织召开消费者权益保护工作会议，总结回顾当前工作进展，明确下阶段工作目标，为消费者权益保护工作的部署落实提供组织保障。

强化普惠宣传，提高公众金融意识和防范能力。

不断加强普惠金融知识宣传，持续有力开展“金融知识进校园”“3·15金融消费者权益保护”“防范非法集资”等公益宣传活动，不断提升公众金融知识水平和对金融风险的防范能力，保障客户资金和财产安全；充分利用各基层网点LED显示屏、海报、电视和微信、美篇、抖音等平台，丰富宣传载体，创新宣传形式，持续推送“金融消费者法定权利”“反洗钱非法活动常见形式”“校园贷、网络贷和套路贷防范”等内容，在全辖范围内营造浓厚宣传氛围。

强化服务培训，提升员工业务能力和服务水平。

将消费者权益保护工作细化纳入各服务条线和工作流程，持续开展文明礼仪和柜面服务培训，提升员工服务意识和服务能力；组织“神秘人”对各网点人员服务管理和业务流程进行随机抽查，纳入经营考核之中每月进行评比排名；优化网点布局，整修网点环境，改善网点形象，增加智能设备投放，提升网点精细化、科学化、优质化管理水平，提升客户体验；针对行动不便及特殊客户开展上门服务，全力满足并保障不同客户群体的金融需求。

强化投诉处理，全方位有力保障客户合法权益。

高度重视客户体验，主动服务，靠前支撑，畅通投诉渠道，有效为消费者提供及时、周到、便捷服务；各网点在营业厅显著位置张贴负责人及全体员工信息，大大方便客户咨询；加大柜面授权业务考核奖惩力度，进一步提升工作效率，减少客户等待时间；及时对客户反馈和建议进行高效落实，全面解决客户面临的金融难题；积极向消费者履行告知义务，充分保障客户知情权，为构建和谐的金融环境作出了积极贡献，获得了广大客户的一致好评。