金融文化参讯-宁夏（黑忠礼）近年来，同心农商银行始终坚持“百姓金融、客户至上”的服务理念，将保护消费者权益，营造安全、和谐金融消费环境，贯穿于业务经营的全过程，积极履行主体责任，提升客户消费体验，真正体现“消保为民”的核心理念。

建立工作“新机制”，提升消保工作质效。客户金融需求多元化，必然会带来服务异议的多样性。对此，同心农商行农商行创新工作思路，完善三项机制，优化金融消费环境。一是建立高管“接诉”长效机制。该行发挥高管的标杆引领作用，长期开展高管带头“走基层、听民声、解民忧”活动，通过在一线与客户“零距离、面对面”交流，聆听客户心声，了解客户需求，解决客户疑虑；二是建立源头治理机制。日常工作中，该行按照“日监测、周提示、月通报”的方式，定期对金融服务过程中群众关注的重点、难点问题进行分析研判，对有责投诉进行深入解析原因，并分别针对条线和网点“双向”下发“风险提示”，杜绝同质同类问题发生，及时纠正服务行为9处，消除各类投诉隐患，协调推进源头治理工作。三是建立暖心服务机制。在做好厅堂服务，满足大众客群金融需求的同时，该行不断深化金融便民措施，在营业网点开设爱心窗口15处，专门配备医药箱、花镜等助老用品，强力推进适老服务建设。全行成立流动服务小分队15个，辖内行动不便、偏远山村老人等特殊客群，只需一个电话，该行便就近开展上门服务，使农商行的普惠金融红利惠所有客户。

开通维权“快车道”，高效化解金融纠纷。降低客户维权的时间成本，唯有加快投诉的处置速度，提高客户满意度，方能体现“消保为民”的核心要义。一是落实纠纷快处流程。工作中，该行发动全员通过微信、抖音等各种渠道广泛搜集农商行金融服务过程中的投诉苗头，根据客户诉求，迅速成立矛盾调解工作组，第一时间启动应急预案，由问题涉及条线牵头，迅速上门为客户解疑答惑，消除异议。对于小额贷款纠纷，该行联合法院、人民银行共同开展“多元纠纷”调解，拓宽金融消费者维权通道；二是坚持矛盾联防联调。充分发挥各业务条线的主责主业，着力构建由合规部门牵头，信贷和运行条线为主力，其他条线共同发力的联动机制，定期召开联席会议，制定相应的应急预案，通过“神秘人”检查等形式，及时将矛盾纠纷消除在萌芽状态；三是强化维权客户回访。对于已办结的客户投诉，该行由专人负责进行对接联系，定期进行客户回访，通过拉家常、征求意见、业务宣传等方式让过去的“特殊客户”变成忠实客户。