柜面业务是银行运营管理的重要环节，业务质量的好坏同时关系到银行整体服务的好坏。所以，降低柜员业务差错率是提升银行运营管理水平的首要目标。基于此，笔者从柜员差错的形成原因以及采取措施着手，对如何有效压降柜员差错指标进行了一定的分析。

一是注意力不集中。柜员工作生活分不开，事多压力大，工作中带入生活中的各种情绪，心往往无法专注于业务；有的则是愿意“探讨人生”，参杂了其他事情，就容易导致差错。轻则造成收支不符或凭证要件留存不全，重则可能造成无法挽回的损失。

二是未坚持笔笔清的规范。上笔业务未结束，下一笔业务就来了，有的是柜员自己操作较缓慢，有的是因为客户着急，没有足够清理时间，上一位客户刚起身甚至还未离开，下一位客户就已经将办理业务的物件从窗口中塞进来了。

三是爱走捷径。怕麻烦不仅容易出现业务差错，还会造成业务风险点。如，定期存款到期后，利息取出，本金存入，存入方为在场的另一位客户。此时，很多柜员会因两位客户皆在现场，而只清点利息，不动本金，直接帮其存入另一账号，签字则为存入方客户，没有“从一而终”。虽然这么办理，业务上不算差错，但却在无形中埋下了资金转移不当的风险隐患，增加了客户多年后不认同该笔钱款去向的可能性。

四是业务过程中的“瓦伦达效应”。瓦伦达是美国一位著名的高空走钢索的表演者，毕生从未有过失误，但却在一次重要的退役表演中不幸失足身亡。究其原因都是他自己“过度注重结果得失”的心理在作祟，告诉自己千万别失误，这次很重要，只能成功不能失败。然而，他将患得患失的心态放到了整场表演的成败上，却不是专业而稳定的发挥在比赛上，从而导致了悲剧。柜面业务何尝不是如此呢？越害怕犯错、越害怕罚款，往往越会事与愿违。

五是“敬畏心”的缺席。“畏则不敢肆而德以成，无畏则从其所欲而及于祸”。中华民族素有“君子之心，常存敬畏”的传统。敬畏，能让人自律和自觉。讲规矩、守底线，首先要有敬畏心。但经了解发现，“就这样吧，业务错了就错了，不就是几百块钱的事。”这也是很多差错率高的柜员面对问题的看法。不怕错，或者到了积习难除的程度，何谈“敬畏心”？

压降差错率的粗浅举措

那么，我们应该如何有效降低柜员差错呢？结合当前业务变化较快的实际，光通过简单粗暴的“罚款”是无法解决根本问题的，反而适得其反。我们要从主观、客观两方面入手，从源头控制差错。

从柜员自身入手。一是业务审核要细致，核对现金、核对凭证、核对印章，核对现金就确认账实是否相符；审凭证的目的是确保原始凭证上的要素是否齐全；核对印章则是使用是否正确规范。要按照规范使用印章，绝不能因漏盖印章而“投机取巧”复印加盖，要按规定进行补盖。二是勤于勾兑流水，做到“日终审核把关”与“事中审核”相辅相成。勾兑流水自查的时候不能含糊，这是差错的补救途径，很多是可以及时整改和补救的，即使发现问题也可以因之前的核对而缩小寻找范围，大大节省了纠错时间。三是找对业务记忆方法。可将业务规范整理成目录册，如复杂易错的业务，还可整理出线上的电子版模版，一旦不确定随时搜索查看。熟能生巧。或者自己总结出“记忆口诀”，一劳永逸。避免少传多传要件，可将该笔业务的所需要件依次放置于桌面，有序有条理，养成良好业务习惯，差错自然远离。四是摆正心态。工作和生活要分开，专注而踏实，不能“身在曹营心在汉”；要有敬畏心，让敬畏心成为自己的法宝。

从客观因素入手。一是搭建高效的业务学习体系。我们把常见的储蓄业务、对公业务等进行分类，建立有针对性的业务培训，不能一股脑地向柜员灌输业务知识，要学用相宜。学习制度，不需要逐字逐句进行学习，要将业务制度重点提炼出来，学习方法归纳出来。不能为了培训而培训，浪费时间精力，事倍功半。二是建立团队帮扶、员工帮扶计划。业务优劣柜员间结成帮扶对子，业务差错少的网点与业务差错较多的网点进行帮扶配对，定期进行业务总结探讨，制定帮扶提升目标。这样，本单位就算为了帮扶行也会努力提高。三是奖罚要适度，科学建立容错率。按照“墨菲定律”原理，既然犯错这件事是存在且不可避免的，那我们就接受它，建立一个容错率，如果超过容错率我们就要采取相应处罚措施，奖励激励办理业务稳定认真，业务量大且差错率低的柜员。让员工不会有犯错的心理负担，同样也有保持“0差错”的成就感。

总之，降低柜员差错率是银行柜面业务实践过程中讨论的重要课题，随着业务的升级发展，逐渐地，由纸转向无纸，柜面转向智能机具，更多新型问题将纷至沓来，还需因地制宜，因人而异。