金融文化参讯—山西（樊艳萍）近年来，金穗黑土巷支行根据网点主要客群，聚焦老年客户的服务需求和现金需求，不断完善适老现金服务举措，持续提升老年客户的满意度和获得感。

提供便捷的现金服务。黑土巷支行大厅设置了敬老服务专员，主动搀扶行动不便的老年客户，耐心询问他们的业务需求。对于有大额存取款、零钞兑换、残损币兑换等现金业务需求的老年客户，工作人员主动引导他们至爱心窗口或小面额现金、残损币兑换专窗办理，缩短业务等待和办理时间。在自助银行区域，安排专人负责指导老年客户使用自助设备办理现金存取款业务，消除老年客户“没人教、看不清、不会用”的心理负担，让他们“能用、会用、敢用”，帮助他们跨越“数字鸿沟”。

提供安全可靠的现金服务。在为老年客户办理现金存取款业务时，网点柜台人员主动了解他们办理存取款业务的意愿、资金用途、用款对象是否为本人或其亲友等，遇到表达困难、神情紧张或有其他异常情况的老年客户，柜台人员还会耐心安慰他们，给予他们反诈温馨提示，防范老年群体遭受不法分子诈骗，以实际行动帮助他们守护好自己的“钱袋子”。

提供个性化的现金服务。黑土巷支行地处五龙口街，铁路宿舍中心，周边为铁路职工、退休职工居住区。网点老年客户占9成以上，现金需求、现金柜台均大于其他网点。为了更好地服务老年客户，网点制定了老年人现金服务应急预案，确保网点柜台和ATM机具现金供应及时、高效，尽量避免发生网点柜台和ATM机具取不出现金的现象，在特殊时点及时启动。如，养老金发放时点预判及应急措施。一是平时养老金发放时点为每月15日、20日，春节等重要节假日提前5日左右。二是根据养老金发放时点，客服经理错峰排班，保证养老金发放时点大堂引导人员充足。大堂引导人员分工如下：现金超柜一名大堂引导人员负责帮助老年客户使用自助设备；对外ATM机一名工作人员，负责随时帮助老年客户解决自助设备使用时出现的问题；大厅配置一名客服经理负责叫号、分流，及时排除空号，缩短客户等候时间。同时，启动现金需求量预判应急措施。一是养老金发放时点，现金超柜、ATM每日需求均在100万左右，现金柜台60万左右。二是因现金超柜、ATM设备钞箱限额有限，为保证供应现金超柜、ATM自助设备现金足量供应，在养老金发放时点，每日至少三次查询，及时关注现金超柜、ATM钞箱余额，在现金余额低于次日需求量时，及时向上级行申请调配现金。三是为保证现金柜台足量供应现金，满足老年人现金需求偏好，网点在养老金发放时点前，根据当日现金库存及需求量，及时向上级行合理调拨现金。