6月2日，徐州农商银行荣获“2021年徐州市金融机构金融消费权益保护工作先进单位”称号。这是徐州农商银行开业以来首次获此荣誉。徐州农商银行在人民银行消保部门的领导下，通过完善机制建设、强化宣传教育、提高工作效能等举措，切实提升消费者权益保护工作能力与水平。

整章建制，推进消保工作由“零散化”转向“体系化”。一是不断完善制度体系。印发了《金融消费者权益保护工作制度》《客户投诉管理办法》《客户投诉过激行为及重点人员信访事件应急预案》等制度，明确工作重点，出台工作目标，闭环工作链条，确保各项制度科学实施。二是加强消保工作考核。董事会下设消费者权益保护委员会，将金融消费者权益保护工作纳入《战略发展规划》，进行总体规划和指导，行长室将金融消保工作写入部门职责和绩效合约，明确考核标准，按季进行通报，有力保障消保工作科学落地。三是完善工作协同机制。配置专职消保岗位人员，专职做好各类渠道投诉管理工作，打造总行—中心支行—支行三级消费者权益保护工作格局。

强化担当，推进宣教活动由“多面”转向“全面”。一是丰富宣传渠道。充分利用“两微一抖”新媒体渠道，通过开辟宣传专栏、推送专刊微文、制作宣传视频等方式延伸线上宣传范围；通过在LED屏滚动播放宣传口号、在网点打造公众教育专区、播放宣传片、联合公安机关，把警官请到厅堂进行现场宣传等方式打造网点宣传阵地；同时组建志愿者服务队，走进大中小学校、党政机关、工矿企业、农村社区、商超景区开展线下专场宣教活动，通过线上线下相结合、厅堂外拓双推进的模式，常态化开展金融知识宣传教育活动。二是创新宣传内容。组织员工自编自导自演反诈系列情景剧《天下无诈》，取景于厅堂社区、田间地头，并邀请公安机关、市民村民等群体参与拍摄，目前已制作完成三集，并在该行自媒体推出，反响极佳；由该行员工原创制作的《银行小姐姐反诈普法小讲堂》，荣获徐州市“抖来说法”抖音普法短视频创作大赛二等奖。三是关注老年群体。充分发挥该行网点的社区覆盖最广这一优势，针对广大的老年客户群体，开展各类专场宣教活动，加强对老年人的金融知识普及教育，提醒老年客户不要轻易相信中奖信息，不要轻易回复陌生来电和短信等，帮助老年人树牢风险防范意识、守住自己的养老钱。

提高效能，推进客户服务由“有效”转向“高效”。一是强化员工服务技能培训。成立融兴农村金融研训院，构建全方位和系统化的培训体系，以科技手段和学习平台做支撑，分期、分批次开展业务培训、技能提升、投诉化解处理等各项培训工作。二是抓好营业厅堂服务质量。对网点服务实施量化考核、督导、通报，切实提高服务质量，从源头上减少矛盾纠纷。2021年，该行开展了“厅堂优质文明服务提升年”专项活动，全面提升厅堂服务品质，重点打造了一批标杆网点和特色网点。三是大力推进金融适老化建设。制定《适老化网点实施方案》，开展“乐享+”系列活动等措施促进适老化改造有效落实，目前已打造黄山垅等适老化网点78家，鑫诚支行荣获江苏省银行业协会授予的“江苏银行业文明规范服务适老网点”称号。

面对新形势和新问题，徐州农商银行将坚持不忘初心、回归本源，坚定服务实体经济的使命，不断深化数字化转型，探寻消费者最真实的诉求，缩短自身产品、服务与客户需求之间的差距，及时落实优化改进提升，努力促进消保工作再上新台阶。