三个“明确”筑牢消保工作责任意识。一是明确思想认识。高度重视消费者权益保护（简称“消保”）工作，将做好消保工作视为业务经营发展的出发点和落脚点，切实维护好金融消费者切身利益和合法权益。二是明确主体责任。建立完善领导责任体系，由主要领导负总责，分管领导就分管领域具体消保工作负责，高管人员是落实消保工作直接责任人。三是明确责任清单。进一步明确消保工作牵头部门和其他部门职责分工，将消保工作纳入各职能部门、各业务条线、各产品服务全流程管理，提前预判、准备识别、快速响应金融消费者诉求。

三个“加强”夯实消保工作制度保障。一是加强制度建设。制定金融消费者权益保护工作管理办法、客户信息保护工作管理办法、消费投诉处理管理办法、优质文明服务规范标准和考核办法等一系列制度。二是加强组织保障。在理事会下设三农金融服务与消费者权益保护委员会，成立消保工作领导小组，统筹管理消费者权益保护工作。明确三农零售与乡村振兴金融部作为消费者权益保护牵头部门。三是加强考核激励。制定消费投诉工作奖惩实施方案，将消保工作纳入业务综合考评，设置专门考核指标，合理匹配考核权重，综合运用正向激励和负面约束手段，发挥好考核指挥棒作用。

三个“坚持”优化消保投诉处理流程。一是坚持畅通投诉渠道。在营业网点公布投诉电话，放置客户意见簿、意见箱等，设立电话、来信、来访多个沟通渠道，记录保存消费投诉接待处理过程。二是坚持问题溯源跟踪整改。建立投诉处理台账，每季度对消费者投诉情况进行分析，开展消费者权益保护内部审计，对客户提出的意见和建议及时核实处理，分析问题根源，查找原因，跟踪整改。三是坚持多元化解纠纷。建立投诉、调解对接机制，依法合规、积极妥善处理金融消费纠纷，投诉人诉求符合法律法规及合同约定的，严格按相关规定履行义务；诉求不符合法律法规及合同约定的，积极向投诉人做好解释沟通工作。

三个“强化”提升消保服务客户体验。一是强化员工培训。重点开展员工业务知识与服务流程培训，让基层一线员工熟业务、懂话术，提高员工沟通技巧、专业化水平和服务效率，进一步提升客户满意度。二是强化金融知识普及。组织人员深入企业、社区、市场、学校、乡屯等开展金融知识普及宣传，培育公众的金融风险防范意识和维权意识。三是强化信息披露。通过年报对消保工作情况进行披露，在微信公众号、办公场所醒目位置公示金融服务收费目录、风险提示、投诉电话、投诉处理流程等，充分保护金融消费者各项合法权益。