金融文化参讯-甘肃（陈静）开展消费者权益保护，是牢固树立“以人民为中心”发展思想、践行中国特色社会主义银行的政治性、人民性的重要体现。近年来，农行定西分行始终坚持“客户至上，始终如一”的服务理念，围绕人民群众需求不断创新产品、优化服务，在为金融消费者提供便利的同时，不断增强全行消费者权益保护工作能力，争做让党放心、群众满意的银行。

强化宣传，扩大金融知识覆盖面。农行定西分行组织辖内各支行积极参加定西市“践行二十大，志愿我先行”学雷锋志愿服务月集中示范活动、“3·15”国际消费者权益日宣传活动、银行业保险业消费者权益保护教育宣传周等集中宣传活动，向群众仔细讲解金融消费者的八大权益以及防范电信诈骗、防范非法集资、“断卡”行动、养老诈骗、反洗钱等相关金融知识，让消费者充分了解自己的各项法定权利和责任，提高客户的防骗意识和法律意识。此外营业网点通过LED标语宣传、大厅微沙龙、宣传海报等形式积极开展阵地宣传，不断提高客户金融知识水平和自主维权能力。截至目前，该行累计开展各类宣传300余次，参加政府组织户外宣传12场次，组织自主集中宣传金融知识45场次，累计发放宣传折页6000余份。

优化机制，提升消费者权益保护水平。为进一步提升全行消费者权益保护工作水平，完善消费者权益保护工作体系，规范消费者权益保护工作委员会决策机制，该行成立了消费者权益保护工作委员会，负责统一规划、统筹部署消费者权益保护工作。通过优化投诉处理流程，严格时限要求，确保“件件有回复”，防止因处理不及时导致的投诉升级。在投诉内容核实的过程中坚持不规避问题，不包庇员工，当事人回避等原则，及时与上级行及相关业务部门汇报沟通，在确保答复内容详实有效后及时告知客户处理结果，避免纠纷升级或外溢。同时强化产品营销过程管控，制定相关操作流程，充分履行信息披露义务，主动引导客户开展风险承受能力评估，尊重客户的自主选择权和公平交易权。对保险等权益类产品严格执行“双录”制度，保护消费者合法权益，避免风险隐患事件发生。

打造品牌，共筑诚信消费环境。近两年，该行全力开展金融服务升温工程，创建“浓情暖域”服务品牌。品牌中，“浓”与农谐音，寓意农业银行对客户的深情厚谊，“浓”字的三点水代表一点一滴，点滴服务之意，寓意农业银行通过点滴服务让客户感受浓浓的情谊。“暖”寓意农业银行通过开展网点服务服务升温工程，希望为客户提供有温度、更暖心的服务。“域”代表为客户提供服务的厅堂空间，同时“域”也有延展意义，代表农业银行可以提供特殊群体上门服务、移动金融服务等延伸服务内容。通过先进便捷的自助设备、整洁明亮的大厅、干净清新的招牌、舒适温馨的网点环境和热情耐心的服务态度来增强客户的服务体验，为客户提供有温度、人性化、超预期的服务体验。目前该行辖内所有网点都设置了便民服务区，为客户配备了老花镜、医疗箱、充电器、针线盒等便民设施，同时为户外劳动者提供休憩、饮水等服务，全面提升客户体验和网点服务温度。

拓展半径，推动金融服务“走出去”。在打造厅堂暖心服务的同时，该行坚持延伸服务半径，不断推动服务“走出去”，为老、弱、病、残、障等特殊群体和农民工提供上门服务，全面提升客户体验和网点服务温度，履行国有大行的社会责任和担当。今年已为老、弱、病、残等特殊群体上门办理社保卡激活、密码挂失重置等各类业务20余次。去年以来，为解决农民工工期紧、路途远无法到网点办理业务的问题，网点放弃周末休息时间，到工地项目部为农民工办理陇民工卡42次，开卡3200余张，同时宣传电信诈骗和“断卡”行动相关知识，提高农民工群体的防骗意识，得到项目负责人和农民工一致好评。

减费让利，提振客户金融消费信心。该行积极宣传政府部门对小微企业、个体工商户、小微企业主的贴息政策，按照“自助申请，先到先得”的原则，对符合政府贴息政策的企业和个人，进行政策宣传和引导，确保贴息政策落地。在减费让利方面，严格落实“七不准、四公开”和“两禁两限”等监管要求，不折不扣落实小微企业各项优惠政策。切实降低各类市场主体融资成本，充分让利于企，让利于民，该行现有纳税e贷、抵押e贷、结算e贷、首户e贷、账户e贷等小微e贷产品利率为4.1%，最低可到3.95%，低于其他同业。个人消费贷款中网捷贷等产品利率最低可执行3.7%，大大提振了客户的金融消费信心。