农行山西阳泉平定支行用心对待客户投诉
作者：樊艳萍
发布时间：2022-10-23
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金融文化参讯—山西（樊艳萍）农行山西平定支行营业部坚持“一言一行树农行形象，一心一意为客户服务”的工作理念，始终将服务质量摆在工作首位，在举手投足之中体现服务温度，在言行举止之间尽显工作热情，让客户真正体会到宾至如归的感觉。
她们认真对待每一次客户投诉事件，总是会第一时间主动联系客户了解事件经过，认真倾听客户意愿，满足客户的合理诉求，并带领当事工作人员真诚道歉，争取取得客户谅解。分析出现投诉类事件主要原因一般还是在于自身，一是服务水平有所欠缺，没有满足客户合理要求；二是业务技能欠缺，一些应知应会的知识和技能没有熟练掌握；三是厅堂人员控制现场能力弱，没有及时安抚客户，没有将事件产生的影响降到最低。
平定支行营业部认真分析总结，一是端正态度，加强对应知应会知识的学习，并且能熟练运用；二是提高服务水平，改善服务态度，做好产品介绍和问题解释工作；三是提高厅堂人员现场控制能力，如发现有客户措辞严厉，情绪激动，要第一时间进行安抚，倾听客户心声，满足客户合理诉求，降低客户投诉的风险。
