工作机制不完善。从监管机构看，普惠金融部门作为消费投诉管理者，没有专职工作人员处理投诉事项，由于工作任务重，兼职人员不仅要处理投诉事项，又要完成日常工作任务，投诉处理往往局限于转送、督促等表面工作，对问题根源思考不深，工作的针对性、时效性有待提高，监督职能发挥不够。从银行保险机构看，投诉处理部门不统一，有的设在风险与合规部，有的设在纪检监察室，有的设在业务发展部，各部门对涉及本业条线以外的业务知识和政策把握不准，缺乏判断能力；个别机构的消保部门未完全履行消保制度建设、审查、监督、内部考核等工作职责，人员配备不足，多数是兼职，既是“运动员”，也是“裁判员”，工作缺乏独立性，处理投诉的专业性不强。

部分银行保险机构消保意识滞后。一是对消费者权益事前保护工作意识不足，履行告知义务不到位，导致消费者对相关金融服务不理解或者误解而投诉。二是部分员工处理投诉经验不足，推卸和转移矛盾。部分银行保险机构处理投诉的人员只负责将投诉件转交相关部门，由案件相关部门或者引起投诉的业务人员具体负责，容易引起投诉人与机构的二次矛盾。三是对投诉溯源整改工作重视不够。银行保险机构对投诉件处理只限于化解纠纷，没有从源头上防范和化解投诉风险，对投诉产生的原因、自身存在的问题及整改等缺乏整体思考，头疼医头，脚疼医脚，导致同类问题反复发生投诉。

处理复杂投诉问题能力不足。一是银行保险机构是处理消费者投诉的责任主体，监管机构负责监督银行保险机构处理投诉，且主要以劝导协商为主，对被投诉机构有过错但最终与消费者达成谅解的，未能采取行之有效的监管手段推动整改。二是部分投诉人存在恶意投诉、重复投诉和不合理诉求等问题，监管机构只能对投诉件转办机构处理，且这类投诉者“不达目的誓不罢休”，导致投诉处理耗时较长，造成监管资源浪费，降低监管效能。三是对工作人员投诉处理能力的培训不足，对处理投诉的流程了解不够，在实际工作中缺乏工作技巧和处理复杂事务能力，不能满足工作需要。

消费者举证难。按照《银行保险违法行为举报处理办法》，消费者举报银行保险机构要提供相关证据材料，而作为弱势群体，消费者搜集的证据有限，如笔迹鉴定存在困难、无法取得贷款合同、保险合同或能证明事实的录音录像资料等关键证据，导致监管部门难以受理，投诉者可能会通过其他渠道反映问题，极易引发声誉风险。

进一步完善投诉处理工作机制。银行保险机构要加快推进以投诉处理为主的“事后解决”消保体系向“事前预防、事中控制、事后解决”全流程消保体系转型。一是银行保险机构要进一步完善消费者投诉管理组织架构，明确责任部门，配强工作力量，按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论，切实注重消费者体验，提升服务水平。二是银行保险机构要建立消费投诉统计分析、溯源整改、信息披露、责任追究制度，定期开展消费投诉情况分析，及时有效整改，对消费投诉处理中发现的违规行为，要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。三是银行保险机构要健全消费投诉处理考核评价制度，综合运用正向激励和负面约束手段，将消费投诉以及处理工作情况纳入综合绩效考核指标体系，并在高级管理人员、机构负责人和相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设定合理考核权重，综合考虑，不单纯以投诉数量进行考核，切实完善消费者投诉管理机制，维护消费者合法权益。

高度重视，切实做好消费者权益保护工作。一是银行保险机构要高度重视消费者权益保护工作，将消费者权益保护工作落实到产品服务售前、售中和售后的全过程，并将消费者权益保护工作融入各项制度设计和日常工作之中，从源头提升消费者权益保护工作。二是银行保险机构在收到消费投诉后，应当指定无直接利益关系的人员核实消费投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决消费纠纷。

强化员工培训，厚植优质服务理念。一是银行保险机构要进一步强化员工教育培训，树立消费者权益保护意识，自觉改善服务态度、改进工作方法，提高服务质效。加强员工合规理念教育和业务技能培训，加强金融法律法规和新知识、新产品的学习培训，做到应知应会，各项业务必须在法律、法规和制度的框架下运行，减少工作失误，降低投诉风险。二是要将消保工作内容纳入培训，形成学习教育常态化。加强对基层机构和一线从业人员的培训，主动开展对《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《银行保险违法行为举报处理办法》的内外部宣传，强化银行保险机构、消费者及社会各界的理解。三是银行保险机构要加强员工行为管理，严禁误导销售、借发放贷款之机强制消费者购买理财、黄金、保险等产品，严禁捆绑销售、乱收费用，吃、拿、卡、要等违规行为。