《法人金融机构洗钱和恐怖融资风险管理指引（试行）》（银反洗发〔2018〕19号）规定“法人金融机构应当制定并执行清晰的客户接纳政策和程序，明确禁止建立业务关系的客户范围，有效识别高风险客户或高风险账户，并对其进行定期评估、动态调整；《中国人民银行办公厅关于进一步加强反洗钱和反恐怖融资工作的通知》（银办发〔2018〕130号）规定“对于高风险客户，义务机构应当提高审查的频率和强度”；《法人金融机构反洗钱分类评级管理办法（试行）》（银发〔2017〕1号）规定“加强对高风险客户的特别措施、对高风险业务的针对性措施、宣传培训、自主管理与审计等内容”；《金融机构洗钱和恐怖融资风险评估及客户分类管理指引》（银发〔2013〕2号）规定“金融机构应对高风险客户采取强化的客户尽职调查及其他风险控制措施，有效预防风险管理方面的要求”；《中国人民银行关于进一步落实个人人民币银行账户实名制的通知》（银发〔2008〕191号）“确定差异化的身份认证标准，按风险程度进行分类管理，在严格遵守对存款人身份认证基本规定的基础上，可以对不同的存款人确定差别身份认证标准，并按照账户余额、交易频率、交易金额及风险程度等进行分类管理”。

高风险客户洗钱风险评级认定不统一。监管机构要求各商业银行要根据内外部情报信息搜集，并结合自身风险偏好，综合判断认定存在较高洗钱风险的客户为高风险客户。由于商业银行对高风险客户的理解和判断标准不一，管控效果也出现了参差不齐的现象。对高风险客户成因判断混乱出现了评级不科学的大量“虚假”高风险数据，在管控过程中，未进行管控执行、管控跟踪、管控取消的全生命周期管理，导致高风险客户呈阶梯式增长，这类数据不但限制了商业银行的业务发展，还造成了大量管理资源的浪费。

防御性评级高风险客户普遍存在。首先是政策理解偏差。由于对政策理解的偏差，导致在实际工作操作中，各商业银行都倾向于从严管控，采取过度合规“一刀切”的做法。比如司法“查冻扣”风险子项的定义就过于宽泛，导致部分机构产生大量的“虚假”高风险客户。导致这个问题产生的原因一方面是有权机关在各机构办理司法“查冻扣”时，并未将“查冻扣”的风险事件的成案信息、涉罪类型、涉案主体等信息传递给商业银行，商业银行柜面也未注意收集这方面的信息，未能针对“查冻扣”的信息进一步细分，过当的“防御措施”将涉及民事诉讼导致的查询和冻结等情形的客户调高了风险等级，甚至是将受害人包含在高风险客户范围内。其次是管控流程不顺畅。对高风险客户全流程生命周期内重检时，未建立高风险客户管控动态调节机制。例如，在定期梳理高风险客户时，尽职调查信息过分依赖客户身份首次识别和高风险客户准入的尽职调查环节，没有综合分析客户交易金额、频率、身份信息、可疑交易等信息准确定位客户是否还具有交易的异常和洗钱的风险。甚至出现在尽职调查很清晰地描述客户已经不存在洗钱风险因素，满足风险等级下调的情况下，审定人员继续保持客户的高风险等级不变。对长期保持高风险等级不变的客户，并不采取实际管控措施阻止洗钱犯罪活动的蔓延，导致高风险客户数量只增不减。

高风险客户管控不到位。一是反洗钱人员不稳定。商业银行由于轮岗的工作硬性要求，导致从事反洗钱工作的人员调动频繁，对高风险客户风险评级工作的重要性重视不够、责任意识不强。二是反洗钱人员对政策理解不到位。反洗钱管理人员履职能力弱，对客户风险评级指标设置不清晰，倾向于追求标准化、模板化工作流程、按部就班，机械式的完成高风险客户评级相关工作，提交的客户风险评级的尽职调查报告内容过于简单，未结合客户身份特征，交易特征等开展高风险因素分析评定。三是高风险客户审批流程不尽责。对涉及高风险客户的尽职调查、定期评估、监督管理和风险等级管控的要求掌控不足，“操作岗、复核岗、审定岗”疲于流程管理，导致高风险客户动态评级工作长期滞后，很多情况形成了恶性循环。

提高高风险客户管控的认识。银行机构应将高风险客户管控贯穿整个业务流程，根据本行业务特色，合理确定高风险客户指标权重、指标阀值、指标得分、风险等级划分区间、触发规则等。建立高风险客户全生命周期管理，根据客户洗钱风险评估情况，定期评审风险指标，探索精准管控高风险客户，有效降低高风险客户数量，降低管理成本的可能性。理顺高风险客户管控发起、审批、执行、反馈和退出各环节的内在逻辑。

实现高风险客户集中管理。对于高风险客户实施集中管控，专人负责、集中处理机制。由一级分行业务条线部门设立专岗、专人负责，人员设置和各行洗钱风险度相匹配，明确各环节中岗位职责和履职标准，对高风险客户进行量身定制的监测，真正采取差异化的风险防控措施。

建立高风险客户管控差异化考核机制。设置高风险客户评级工作的考核指标，突出对制度规定，组织决策部署的贯彻执行情况的考核，并把绩效评价结果作为从业人员培养使用和激励约束的重要依据。对高风险客户评级工作进行科学评价，根据评价结果采取针对性的管理措施，对高风险客户风险评级的管理岗位设置不同的考核权重，科学评价。根据评价结果采取针对性管理措施，抓重点岗位，采纳工作负责制、约谈制等，有奖有罚制约操作人员的合规性。

账户未被管控的高风险客户投诉。首先，要明确客户被调整风险等级的原因及管控措施是否合理，客户的持续身份识别、强化尽职调查等“过程”管理动作是否到位且规范。如果已经经过了内部合理的审批流程或者评估客户风险较高，确定客户需要进行管控操作，在面对可能的客户投诉时，牵头条线部门要和客户行提前沟通，做好对外解释口径和方向上的一致，避免出现推诿等情况。其次，对于参与高风险客户管控的操作、管理节点上的各个环节要留有痕迹，保证相关工作人员在遇到投诉时能够查到管控痕迹，避免因为内部信息不对称而造成在外部应诉时的被动局面。因此，保证高风险客户在内部审批流程的完整性与可追溯，是应对投诉处理的关键流程。

涉案账户的管控引发的客户投诉。按照高风险客户风险等级保密信息的要求，在对外应答的话术上，不能明确表达涉案等相关信息，因此，客户往往会根据《银行法》的“存款自愿、取款自由”的规定对银行进行投诉。通过投诉的案例情况看，一些投诉时反应较为激烈的客户，如果内部评估“高风险”的过程足够健全与完善，客户方面仅仅只是想听一个理由，至于理由是什么，可能并不重要。换个角度想，如果是真的涉案或存在相关的违法犯罪行为，从心理上来说，相对会处于一个低点，因此，有理有节，是应对高风险账户管控后消保投诉的重要原则。

非涉案账户高风险客户被管控引发的投诉。如果是存在合理怀疑或者已经被外部有权机关认定的“高风险账户”，从内部客户管理的角度而言，除了上述的持续身份识别、强化尽职调查等，机构内部之间，协同多部门、多条线的力量，有机配合，步调一致地落实对这类账户的后续管控，尤其是在面对存量账户中，存款账户贡献度较低、同时又明确划分为“高风险”等级的客户引发的投诉，需要营销条线或客户直管部门的全力配合与协助，了解客户是哪些交易选项被限制，有哪些交易需求，在风险可控的情况下将投诉降低到最低风险。如果在账户被管控以后，通过持续识别或加强尽调的结果，足以证明客户身份的真实性、交易背景的合理性，为了避免客户的投诉，则在重检周期内相应可以对账户采取后续的解除管控。

高风险客户的管控，既是当前监管机构的要求，又是各商业银行反洗钱工作的重点。银行机构按照“以风险为本”的原则开展反洗钱工作，针对高风险客户及其账户及时采取相应的管控措施，设立“止损线”，能够充分发挥出反洗钱第一道防线的作用，在为商业银行提高金融服务质量的同时，也能为金融安全提供更多的保障。