FD村镇银行是由某城市商业银行相对控股发起、经中国银保监会及其派出机构依法批准设立的新型农村金融机构，于2009年2月正式开业运营，目前注册资本1.051亿元，有11个分支机构、5个离行式自助银行，员工269人，其中有银行从业经验的员工占比达到60%以上。
近年来，随着市场经济的繁荣，民间借贷日益增多，高利息借贷市场繁荣，在一些地区甚至演变成非法集资犯罪盛行、“影子银行”侵害金融市场秩序的不正常局面，带来诸多负面效应，扰乱了金融秩序，给社会带来极大的不稳定因素。2011-2012年间，刚刚起步的FD村镇银行就因为一起与民间借贷和非法集资相关的外部事件，引发极为严重的形象危机。
2011年5-6月，有外部客户和内部员工陆续向FD村镇银行总部反映，FD村镇银行LC支行行长杨某某存在个人经商、向客户借款和借营销外出不履行请假手续等违规行为。2011年7月中旬，FD村镇银行根据杨某某自6月24日起在未履行请假手续情况下连续旷工17天、部分客户反映其可能涉嫌个人经商做买卖等情况，作出免去其支行行长职务并予以开除处分的决定。随后，FD村镇银行组织专项审计工作组进驻LC支行，对LC支行原行长杨某某所经办业务和日常管理事项进行全面审计，未发现其盗窃和挪用银行资金行为。
2011年10月31日，以民间借贷形式借钱给杨某某的18人集体到FD村镇银行门前非法集聚，要求与行领导见面，要求FD村镇银行承担其借款给杨某某所造成的损失。为不影响正常经营秩序，FD村镇银行总部按照声誉风险管理和处置程序接待了这些人，并逐一核实了杨某某与他们之间的借款情况，同时要求其提供借条和身份证，逐一复印留存。FD村镇银行收集到的借条上显示，杨某某在给这些人出具的借条上，所承诺的利息回报明显超出国家法定的利率保护范围，属于明显的民间借贷关系，随后向这些人阐明法理，建议其到公安机关报案或到法院起诉，履行法律程序。
据当地媒体公开报道，杨某某因涉嫌合同诈骗，于2012年2月25日被当地公安局抓获并依法刑事拘留。但是，上述上访人一直没有到公安机关报案，也未到当地法院起诉杨某某。
2012年7月16日-29日，张某某等上访人连续到FD村镇银行办公楼内大吵大闹、在营业部和LC支行门前拉起“FD村镇银行还我血汗钱”的横幅，还印制传单四处散发，对来行办理业务的客户做反面宣传。7月25日，当地某网站以“FD村镇银行还我血汗钱”为标题，发布上访人在FD村镇银行营业部门前悬挂横幅闹事的照片。同时，该网站工作人员还在多个QQ群内发布“‘FD村镇银行还我血汗钱’——某先生存款数万元瞬间消失，银行声称已被提走”等谣言和非法链接。
2012年8月1日，中国金融网发布转载自省级党报的《FD村镇银行员工非法吸储2000余万》的消息，将这一原本与FD村镇银行无关的外部事件直接定性为银行内部案件，对FD村镇银行的社会形象和声誉造成严重危害。此后，不明真相的群众开始对FD村镇银行的信誉产生怀疑，许多储户陆续到各营业网点支取存款。到8月末，FD村镇银行的各项存款下降1.33亿元。在此期间，当地个别银行员工开始在柜面业务接待过程中散布“FD村镇银行不可靠”的消息，意图借机拉存款，FD村镇银行的社会形象急转直下，面临严重声誉危机。
针对张某某等上访人的非法集会、滋事造谣行为，FD村镇银行于7月16日报警，7月18日、19日报告地区维稳办，维稳办指挥地区公安局治安支队出警协调无果后，及时启动应急管理程序，成立专门工作组，以传单形式印发《严正声明》8000份，分配到各营业网点向客户散发；将杨某某借款后给滋事造谣人员出具的借条印制到宣传展板上，在城区网点门前公示；录制《严正声明》口播文件，在营业网点门前播放；租用4辆微型货车，以展板和广播形式在城区开展流动巡回宣传15天，让社会公众充分了解事件真相。
与此同时，FD村镇银行借助银保监会防范和打击非法集资宣传教育活动持续开展的机会，组织了针对广大客户的宣传解释工作，一是广泛开展网点柜面宣传，针对客户质疑给予耐心细致的解释，重建客户信心。二是组织上门宣传，组织若干工作组，对重点个人客户、企业类和机构类客户开展走访活动，主动解释事件原因，求得重点客户的理解和支持。
经过密集宣传和重复解释，大多数社会公众对FD村镇银行的经营业绩和社会贡献表示肯定，对此次事件给FD村镇银行造成的不良影响表示理解。由于采取措施及时，这一事件给FD村镇银行造成的不良影响自2012年9月初开始逐步、缓慢消除，事件发生后被转走的存款开始陆续回归。2012年8-12月持续开展的“FD村镇银行百万元社会捐助活动”，同时对消除这一外部事件导致的形象危机影响起到了关键和积极的作用，FD村镇银行的社会形象得以全面恢复和稳固。当年年末，FD村镇银行各项经营指标如期实现，各类监管指标反映良好。
分析这一事件处理过程中采用的创新措施成功实施并取得显著效果的原因，主要有以下几个方面：一是信息明白。 FD村镇银行在这一外部事件发生的前期，就主动收集了已经发生民间借贷关系的当事双方的全面信息，杨某某属于内部员工，个人基本信息有档案可供查证；张某某等上访闹事者手中掌握有其与杨某某之间私下交易的借据，可以证明双方的事实民间借贷关系。二是透明公开。在整个事件的应对和处置过程中，FD村镇银行在事件发展的各个阶段所采取的处理措施均公开透明，坦然面对地方政府、司法机关、涉事各方和社会公众，随着事件的逐步公开化，证实这一事件与FD村镇银行没有法律关系。同时，借助银保监会防范和打击非法集资宣传教育活动持续开展的机会，所组织的针对客户的宣传解释工作和正面外部宣传，有效化解了因外部事件导致的形象危机。三是依法合规。FD村镇银行面对外部事件带来严重形象危机的局面，从制定计划到组织实施，始终坚持依法合规原则，在整个事件处理过程中未与非法集会、与造谣滋事者产生正面冲突，未发生过激行为，从另一个方面维护了自身的良好社会形象。
FD村镇银行形象危机管理机制建设后续措施。自2012年起，FD村镇银行在系统总结和分析开业以来形象危机处理创新措施的基础上，持续组织实施了一系列后续措施：一是狠抓制度建设。根据运营初期人员来源复杂，思想观念落后、业务操作不规范、制度不健全等情况，组织开展基础管理提升年活动，根据业务条线分组，系统排查制度建设和执行情况，针对排查结果分类制定和完善各类业务管理内部控制制度。针对形象危机管理现状和以往经验教训，先后制定《重大事项报告制度》《员工经济联保责任制实施办法》《员工经济联保责任制联责计酬办法》《员工岗位轮换暨强制离岗管理暂行办法》，通过内部控制基本制度体系的初步搭建，有效预防形象危机的发生。二是强化教育培训。抓住监管部门统一部署开展深化内控和案防制度执行年活动、防范和打击非法集资宣传教育活动、从业人员案件防控专项培训的有利时机，利用每周二、四晚上1小时和周六上午2小时的集中培训时段，持续开展风险管理、案件防控专项培训和警示教育，从根本上提高全员合规意识、案防意识和危机意识。三是加大考核监督力度。在坚持开展序时稽核、专项稽核和全员考核的基础上，先后制定《柜员等级评定管理办法》《会计主管考核办法》和《风险经理考核办法》，不定期组织突击检查和员工行为排查，发现问题和隐患持续监督整改，发现违规行为坚决处理，按季度通过针对各行部的稽核检查情况，随时通报违规行为处理情况，从根本上提高制度执行力，从多层面维护村镇银行良好社会形象。
FD村镇银行形象危机管理机制优化提升建议。一是理顺管理关系。将形象危机管理纳入全面风险管理范畴和内部控制体系，与信用风险、操作风险、合规风险、法律风险和道德风险管理同步安排，制定明确的管理目标和实施路径，搭建董事会下设的风险管理委员会领导下的危机管理体系，明确牵头管理部门和日常配合部门，在行、部和岗位考核体系中增设专项考核指标。
二是完善制度体系。在现有制度的基础上，根据战略规划、业务发展和日常管理需要，进一步完善形象危机管理各项制度，对重要环节、重要岗位和重要人员进行持续监督，经常性组织各类应急预案演练，注重信息收集、分析和预警，持续落实形象危机管理制度，有效强化制度执行力。
三是开展企业文化建设。系统整理已有的品牌战略、市场定位、营销理念和经营哲学等企业文化核心理念，聘请专业机构开展企业文化专项调研，提出FD村镇银行企业文化整体建设意见，分项、逐步推进制度文化、行为文化、风险管理文化、服务文化和品牌文化，积极履行企业社会责任，以企业文化建设成果促进形象危机管理长效机制建设和实施，持续维护和提升FD村镇银行的社会形象。
编辑：本站
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