在我们的日常生活中，有些人视自己嘴巴为“金口”，“金口”常“难开”，该多问一句话而不问，从而酿成大祸的事例也并不罕见。前几年媒体报道过的某医院把一名该摘除扁桃体的儿童做了开胸手术，而该做开胸手术的儿童却被莫名其妙地摘除了扁桃体的事件。如果两位做手术的医生其中有一位问一句“你哪里不舒服”之类的话，就不会发生如此荒唐的医疗事故。“多问一句”，看似简单，实则体现我们的一种工作态度，反映出一个人或一个团队的工作激情和责任担当。

有时候，恰到好处的一句话，能冰释前嫌，一切问题迎刃而解。

有两件事，我记得很清楚。一件事，是年轻时代表省行给一位省领导起草讲话，当时山西农行存款突破100亿。大事啊，不敢怠慢，赶紧加班起草好了，当然给领导的材料一定是通过专门渠道送达的。随后，不知什么原因，那边有人打电话来，和领导说材料这个问题、那个问题，最后说“再送一份来”。我那个气啊，您不是说材料写的不好吗？说了一通我的不是，又让我再送一份去，啥意思啊，您自己写不就得了嘛。领导都是明白人，“肯定他们弄丢了，再送一份吧，别生气”。害得我下班了又骑着自行车赶到了省委，结果，进不了大门，联系后才把材料送到秘书手里。人家挺客气，一直道歉“不好意思，不知道怎么搞的，材料找不到了，又让您跑了一趟。实在对不起，辛苦了”。最后，报纸发表的还是我的那些文字，只是题目变了。事后，我仔细想了想，这个差失无外乎一个，有关人员事情多，无意中忘了、不知道放在了什么地方。事情往往就是这样，越是重要的事越有可能出现差失。无论什么事情，自己多留点心总没坏处。当时，如果两边的相关人员多联系几次，可能就不会出现问题了。这就需要“多说一句话”。

另一件事，是我在地市工作的时候。不知道怎么回事，有个单位的领导，遇到事总是感觉别别扭扭的。我考虑，没什么呀，我们工作各方面都没有问题啊，个人方面也没有啥过节啊。赶紧让一个双方都熟悉的同事去打听，原来，不知道什么人说了小话，说我在哪件事情上看不起人家。团结和谐第一位啊。抓紧时间赶过去，当面解释，又一起喝了杯小酒，没事了。其实，问题可能出在那段时间比较忙，和对方工作接触比平时少了，造成了一些误会。过去有些事情、有些会议，只要有时间自己一定去，有些工作能当面沟通的一定当面沟通。实在去不了了，也打个电话解释一下。从这件事情，我也体会到了“多说一句话”的重要性。

其实想想，人生中遇到的诸多事情，都不是什么大事。把心放平，把气理顺，把话说出来，多数都是可以过得去的。

有的时候沟通不需要太多的技巧，把要说的话及时说出来，或者多说一句话，就是最好的沟通方式。你耐心多看一眼，我清楚多说一句，故事就会是另一个结局。

有这样一群人，他们举手招迎，微笑服务。耐心解答，不争不辩。降低差错，防范风险。寒来暑往，坚守岗位。他们就是一直默默付出的可爱的银行金融服务人员。

“您好，请问您办理什么业务？”“带好您的随身物品请慢走。”这是来自前台柜员的举手招迎；

“您好，欢迎光临!”“请您到休息区等候。”这是来自大堂经理的温馨引领；

“您好，请问您对我们的产品满意吗？”“欢迎您成为我行的客户，我们合作愉快。”这是来自营销人员的温暖友善。

之前网上有个段子，说：“自古反派都死于话多。”

影视剧里，常常有这样的桥段，明明反派们一刀下去，击败主角就可以大结局了，偏偏啰里八嗦说一大堆，等到主角的救兵到了，被主角反杀。而在社会生活中也常常有人说“多说多错，少说少错”，那是不是意味着真的少说话就对呢，其实也不尽然。作为一名银行的工作人员，我深刻体会到，有时我们多说一句话不仅可以让客户感觉到温暖，更可以避免很多不必要的投诉与麻烦。

大约在五个月前，临近下班的时候来了一位挂失补卡的客户，他提着一个破旧的袋子，不停地拭擦着额头上的汗水，我递上纸巾，说了句：“您不要着急，先请坐，慢慢说。”仅仅这么一句话，客户却激动了，他颤抖着接过纸巾，语无伦次地说：“你……你刚才称呼我为‘您’吗？”我不知道他为什么那么激动。他慢慢坐了下来，像是卸下了防备，说：“我曾经出了点事，刚出狱，像我这样的人不配被称呼为‘您’，谢谢你的纸巾，谢谢你的尊重。我的卡都没有了，你能给我补一张吗？”我当场就怔住了，他就这样把自己不愉快的过往敞开在柜台上，就因为我多说了一句话吗？他完全可以不说他的经历，我一样会给他补卡。然而也正是因为他的坦诚感动了我，在办业务的过程中，我放慢了速度，语气也越发的轻柔，耐心地解答他的每一个疑问。

这位客户离开的时候一直在跟我道谢，我能感受到他的善意与真诚，不是所有的过往，都能以赞扬告终；但一切的开端，都要以祝福开启。从这一张新补的卡开始，愿他仍旧拥有理想，拥有未来。

工作中遇到的事并非都能如此感人，有时也会遇到一些不讲道理的客户，也会有火冒三丈的时候。但是，往往一句善意的安慰，能让人有三冬暖、春不寒之感。有一次，有个女客户取了一张叫号单，办理了一笔业务，又接二连三地来办理其他业务，而且不肯再取号，理由是她办理第一笔业务的时候已经取过号了。而当时刚好是除夕前夕，营业厅人山人海，许多客户纷纷指责这个女客户插队的行为，我们耐心地解释，希望她取号排队，但都没有效果。她死死地抱着我窗口的密码器，不敢回应后面的客户，而是指着我劈头盖脸一顿臭骂，我已经记不起来她骂了些什么，但我记得后面的一位客户说：“小姑娘不要哭，不要拿别人错误来让自己难过，你看还有那么多人支持你呢，赶紧擦干眼泪为我们服务呀。”

此刻我才感受到多说一句话带来的感染力，不仅仅是你感染着客户，客户同样也感染着你。

我的背包里有两个针织的荷包，已经陪伴了我许久，是一位年近七旬的老奶奶送给我的。流逝的时光磨平了我的许多记忆，而我依然清晰记得老奶奶的音容笑貌。那天早晨，老奶奶来取钱，她说：“人老了没有用了，连字都不会写了。”

我看到她手里拿的荷包，笑着问她是不是她自己做的。老奶奶一脸兴奋，说自己的针线活很好，老了也还能做些小玩意。

“您看，您多历害，这么漂亮的荷包都能做出来，怎么能说人老了没有用呢。”

大约是我说了一句宽慰的话，老奶奶放在了心里，在某个不经意的早晨，老奶奶又出现在我的窗口递进来两个荷包，笑了笑说：“你上次不是说我的荷包漂亮吗，我回家给你做了两个，希望你不要嫌弃呢。”

银行工作在很多时候多说一句话，客户的感觉完全不一样。很多时候多说一句真诚的问候，客户会觉得很舒适；更多的时候多说一句朴素的语言，客户就能够感受到每一位银行人的服务品质。多说一句话，让服务更具有活力，也会让客户更开心。反之，我们也往往被客户多说的一句话温暖着、激励着。所以，不妨多说一句话。

上世纪八十年代初期，一直只办流动资金贷款的人民银行，为加快企业设备更新和技术进步，试办设备贷款。这对于银行的业务范围是个重大突破，对工商企业是个获得发展动力的大好讯息。当时正是中央提出以经济建设为中心的起步阶段，湖南省委省政府领导对这项业务十分重视，不定期要求省行直接汇报最新进展。

我当时做全省设备贷款统计工作，要在第一时间拿出有关数据，既要有贷款发放进度，还要有使用效果数据。行长汇报尽可能要拿出最新数据，且往往不在月、季、年末时点，需随机整理。有一次，效果数据与曾经报出的数据不相衔接，徐虹行长是清华大学的南下干部，专业和管理都有过人之处，一眼就看出来了。她理解经办人员报表准快全的难度，当时不仅没批评我这个小办事员，还和颜悦色地告诉我改进方法：“以后报出去的表，自己一定要留底！”是啊，留底可用作下次再报有关数据时的基础，就能自我核对，避免出现不衔接的情况。

这个“留底”工具的获得，让我当时不仅改进了统计工作，进一步摸索完善专业统计工作，还到总行的会议上做过经验介绍，赢得好评；这个工具，我用了一辈子，不断提高工作上的自我管理水平。

还有一件事发生在1981年的冬天，外面飘着雪花，同事们工间操时，围着办公室的火炉，随意交谈。范东山和刘启华两位部队转业来的老同志，感叹工作中的遗憾说：“做信贷管理，如果不会写材料，一辈子抬不起头哦！”我听到这话后，虽未参言，但陡然感受到短板的压力。二十多岁的我，现在就安于单一统计工作，可不行；还得努力学习应用文写作，不然的话就是个半边把事，分内的书面反映都完成不了，那会终生遗憾！

于是，我从统计报表说明开始下功夫，将湖南省行抓设备贷款统计报表准快全的情况，写进说明里，引起总行专业部门领导的关注，肯定了我们的工作，我这个小李也在总行挂上了号。

我又对统计指标做分析研究，写出关于设备贷款统计指标设置的论文，发表在《湖南金融研究》上，实现论文零的突破。接着，我就手头的资料，写出了一篇湖南省设备贷款效益的新闻报道，发表在湖南日报《简明新闻》栏目。见报文章虽然只是豆腐块，但我增加了对应用文体写作的自信。

经过这些主动探索和实践，我基本补上了写作短板。这个补短，不仅让我一辈子工作顺风顺水，而且退休后，依然享受着写东西的乐趣。

文/ 李玉伟

闲暇时间出去旅游，尤其是到山区景点游览，过程中经常会遇到歧路。大多景区设置了明确的标识，这自不待言，可以毫不费力到达目的地。但有些则不然，没有标牌，找不到清晰的路径，盲目走也许能“蒙”对，但如果三条道就很有可能走错——有一次我曾经自信满满地选了一条最好走的路，以为是正确的，结果直接绕到了后山，错过了山巅风景。当然，经常旅行的人有一定的经验了，这么简单的事自然就不会再被难住——找人询问。于是等待有从山上下来的人客气问候咨询，来者是一位小伙子，他漫不经心地一挥手，左边那条路，遂畅心前往。可是刚走了没有多远，路又分作两条，这次再等到一对中年夫妻，他们热心地指导，走右边的路上去，大约二十几分钟还有岔路，继续走右边那条就可以了。感谢后沿着中年夫妇指引的道路攀爬，果然不错，最终成功登顶，长舒一口气，睥睨四野，环顾八方，天高地阔，脚下群峦，霎时切身体会到“会当凌绝顶，一览众山小”的壮观。回头细想，还要感谢小伙子指路，更要感谢中年夫妇的细心指引。实际上两者的差别貌似微乎其微——只是凭着中年夫妇多说了一句话，而让我没有走错路，顺利抵达顶峰。

由此可见多说一句话的作用。

这仅仅说的是一次旅游的经历，对于金融从业人员来讲，又何尝不是如此？

一位七十岁左右的女客户急匆匆来到某银行营业厅，要求转款三万元，汇给异地他人银行账户。该行工作人员仔细询问，老人先说是朋友借款，后又称是购买药品的钱，含糊不定。工作人员多问了一句，您认识收款人吗？老者回答不认识。工作人员马上意识到了这里面可能有问题，于是加以详细了解，原来老者经一个老年朋友介绍，加入了一个某某公司100多人营销群，主要销售美容产品、保健品等。工作人员通过APP查询，没有查到这家公司的任何信息，就耐心劝导，见老人执意要汇款，就联系老人的家人和当地派出所，最终证明这个公司是一家传销公司，存在诈骗嫌疑，老人恍然大悟，取消了转账念头。

也是多问了一句话，就成功发现了一起疑似以传销名义的诈骗案。这个案例充分说明，多说一句话的重要性——小而言之，挽回了客户的损失；大而言之，维护了银行的声誉。如果再进一步扩而大之，人人都多说一句话，类似事件将不会再发生，社会也将会更加稳定、清明。

在金融行业竞争日趋激烈、新产品层出不穷的今天，金融知识需要普及，金融产品需要推介，这些都离不开广泛的宣传、热情的服务。多说一句话，就可能多吸收一个客户，少说一句话，也许就会把客户推走。

普惠金融，不仅仅是目标，更应该是实际行动。多说一句，多解释一句，有时候还需要不厌其烦地反复说，反复讲，才能真正让金融知识深入人心，锻造出一个良好的社会金融生态。

我们的一些先哲，参悟透了人生，经常要求不说、少说，比如大教育家孔子就曾经说“予欲无言”，因为“天何言哉，四时行焉，百物生焉，天何言哉？”连用两个“天何言哉”强调不说话的重要性。也有古人教导今人信奉“静坐常思己过，闲谈莫论人非”的信条，甚至连流行歌曲也大唱“沉默是金”。这些自然都有道理，但是其说也应该是建立在一定物质、环境、人生局限基础之上而言的。试想，假若大家都“静坐常思己过”了，小到一个个人、一个家庭，大到一个社会，都不说话了，一片沉默，那会成什么样子？鲁迅先生有一首诗说道“于无声处听惊雷”，那是说的解放前的旧社会。时代在飞速发展，人与人之间，个体与整体之间，团队与团队之间，都需要更多的交流。而交流往往离不开语言，尤其是说话，状若涓涓细雨的“润物细无声”，会起到事半功倍的效果。

“良言一句三冬暖”，还是多说吧，哪怕是多说一句。