金融文化参讯—四川（姜东）为提高运营服务质效,夯实柜面服务基础，进一步提高柜面工作人员的服务意识，规范服务行为，近日，农发行犍为县支行开展了柜面服务模拟演练。

策划先行，谋定后动。演练前，该行预设了常见的账户开立、受托支付、回单流水查询打印等业务场景并制定演练方案，统一组织员工学习了总行《营业网点柜面服务规范》，要求在本次演练当中通过员工情景再现、角色互换的方式确保文件制度入脑入心，以“规范”指导行为。

情景预演，规范处置。此次演练由该行员工扮演的客户分别进行不同业务的办理，柜员引导“客户”进行各项操作，期间安排专职人员为对该场景进行记录。演练过程中对“迎接接待”“业务办理”“中断明示”“送别客户”等环节进行了着重演练。此次演练，参与人员根据不同的业务场景迅速进入状态，按照演练方案进行演练，取得了圆满成功，达到了预期效果。

查漏补缺，总结提升。演练完成后，该行通过对视频记录的各个环节进行回放，查找接待客户过程中存在的问题，参与人员对认为存在的问题进行了分享，大家各抒己见，直击要害，指出了业务处置过程中存在问题和不足。同时，大家从客户角度出发，集思广益解决疑难问题，对相关业务的处理流程进行了细化和规范。