金融文化参讯-吉林（刘华）近年来，九台农商银行坚决贯彻落实监管要求，深入践行金融工作的人民性，将金融消费者保护纳入顶层设计，不断完善消保工作机制，持续提升服务质效，高效回应客户诉求，积极开展宣教活动，勇当金融责任，切实提升广大金融消费者的幸福感和获得感。

一是构建消保体系，着力提升工作水平。九台农商银行将消费者权益保护纳入公司治理和经营发展战略，明确董事会、消费者权益保护委员会、高级管理层等各主体职责，专门设立消费者权益保护部，配备专职人员负责日常消费者权益保护落实工作。同时，不断完善消保工作机制，制定消费者权益保护、消费者金融信息保护、投诉处理等制度；在金融产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理等各业务环节有效落实消保工作规定和要求；持续加强消保队伍建设，积极开展消保专项培训，定期开展消保监督检查，有力提升金融服务水平。

二是做实普惠金融，不断提升服务质效。该行依托网点优势，高效服务惠民惠农财政补贴资金精准发放。建设“裕农服务站”，研发助农终端系统，构建多层次普惠金融服务网络。选派驻村金融专员，持续开展“七走进”活动，扎实推进“整村授信”，整合推出“九商•久惠”“九商•扶微”“九商•裕农”等3大类，27项贷款产品，有效满足融资金融需求。积极运用科技赋能，加强“吉信农e贷”“农机贷”等线上业务推广，围绕居民日常生活领域，建设“九商惠商城”“九商金融”“15分钟生活圈”等线上平台，切实提升服务效率。

三是畅通投诉渠道，高效回应客户诉求。该行坚持推进首问负责制，全辖165个网点负责现场接受咨询问答，及时解决广大客户的急难问题和相关建议。客服热线提供全方位、全天候高效服务，同时通过官方网站、网点等多方位公布电话、信函等投诉处理渠道和投诉流程，切实做到客户诉求受理“零距离”。在投诉处置过程中，主动对接投诉客户，倾听客户心声，压缩投诉处理时限，分类总结分析投诉原因，持续优化工作机制，积极提高投诉处理满意度。同时，完善应急响应处置机制，开展重大消费者投诉演练工作，切实提高应急处置的能力和水平。