为进一步满足老年人支付服务需求，以实际行动践行“我为群众办实事”的服务宗旨，2021年以来农业银行山西阳泉郊区支行积极响应党中央“提升适老化服务能力”的号召，认真落实中国人民银行阳泉市中心支行《阳泉市金融服务适老化实施方案》以及总分行适老化服务工作要求，结合支行客户及业务实际，主动申报并全力推进“尊老敬老示范网点”建设工作，最终于2021年11月成功将支行营业室打造成适老化服务网点，在优化客户服务体验上迈出又一关键步伐。

一是明确标准，构建工作机制。阳泉郊区支行下设4家营业网点，分别位于郊区荫营镇、河底镇、西南舁乡、义井镇，随着农村地区老龄人口增加以及互联网金融的飞速发展，银行到点客户中60岁以上客户占比达25%，切实需要提升适老金融服务水平。为此，综合各网点的客户结构、业务状况、营业环境，去年6月份，支行将营业室确定为适老化改造网点，进行了为期5个月的精心打造。打造初期，网点多次召开座谈会，广泛征求客户意见建议，对原有服务设施、服务质量找差距、找短板，做到一切从实际出发。同时，2021年总行大力开展“服务升温工程”，对提升适老化服务出台多项工作指引，省分行进一步明确要在全省打造13家“尊老敬老示范网点”，并明确实施方案，为郊区支行适老化网点打造工作划定了清晰路线。打造过程中，郊区支行针对网点功能分区调整、硬件设施改造等工作，明确时间表、任务图，落实支行、网点、施工队三方工作责任，做到日日推进工作进度、周周完善工作内容，保证各个环节序时推进。期间，省市分行和人行领导多次亲临现场指导，了解并解决打造进程中存在的困难，使得该项工作能够高质高效地顺利完成。

等候区—无处不在的温馨。网点在客户等候区开辟“爱心敬老驿站”，不仅配置了坐垫更宽、带有扶手的爱心专座以及无需起身站立的移动填单台等基础服务设施，而且专门印制了大字版金融知识宣传折页，增添了报纸杂志、免费茶水、血压仪、擦鞋机、手机充电站等更多服务内容，让老年客户在这小小的一方区域充分感受到农行的真情实意。

办业务—无时不有的贴心。在网点柜台设置爱心窗口，为着急办理业务的老年客户提供绿色通道，放置老花镜、放大镜等便民设施，随时方便客户取用。在便民服务区，配有专业的信息交流板、助盲爱心卡，帮助视力或听力不佳客户化解沟通障碍。在电子渠道界面，农行升级掌银APP等业务办理客户端，根据客户需求切换适合老年群体使用的“大字版”，超大字体，功能精简，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

三是关注细节，提升服务温度。在改进相关硬件设施的基础上，支行围绕服务质效狠下功夫，通过设立服务制度、开展员工培训、组织环境清洁日、客户体验日等活动着力提升员工主动服务意识，让老年客户尽享优质服务。一是制定一系列面向老年客户及特殊客户群体的服务制度和应急预案，如《爱心窗口管理制度》《特殊群体服务应急预案》《导盲犬准入制度》等，同时，要求网点全员要按照上级行《营业网点服务标准》做好日常客户服务，进一步强化员工的服务认知。二是在每周四“环境清洁日”，组织员工利用空闲及班后时间对网点内外部环境开展清理整顿，保证环境维护的持续性和有效性，为广大客户营造舒适整洁的服务环境。三是每季度邀约老年人参加“客户体验日”活动，开展满意度调查，近距离了解老年客户在办理金融业务中的难点、痛点，对症下药提升服务质量。四是尊重老年客户传统业务办理习惯，最大限度满足营业部对纸质存单、存折等凭证以及小面额零钞的需求。五是加大对到店老年客户的服务关怀，要求员工做到三个一点，即询问多一点，声音大一点，语速慢一点，同时，在客流量较少的情况下，提供全流程“一对一”专属服务，为其送去如亲人般的温暖。

四是向外延伸，扩宽服务广度。郊区支行结合周边网点社区多、老年客户占比高、适老金融服务需求大的特点，聚焦老年人日常生活涉及的高频服务事项，创新服务方式，通过厅堂沙龙、公益宣传、上门服务等方式，进一步延伸服务触角，更好地保障老年群体金融权益。

厅堂沙龙强素养。充分发挥营业网点服务主阵地作用，通过厅堂微沙龙、知识讲座等形式，引导老年人正确认识网络信息、智能技术以及银行金融知识、消保知识等，提升老年客户金融素养及风险意识，同时手把手指导老年客户使用智能设备，助力其享受科技进步带来的便捷金融服务。

走村入户广宣传。组织公益宣传小分队，走进附近社区、农村、养老院，发放金融服务手册，向老年客户宣传反诈小常识，帮助老年客户守好自己的“钱袋子”。在近期组织开展的“3·15消费者权益保护教育宣传周”上，郊区支行以图片、漫画等形式开展宣讲，使得金融知识更加生动形象，老年客户更易接受。2021年以来，共开展12场宣传活动，触及老年客户5000余人。

上门服务解民忧。对于客户因行动不便、生病住院等原因无法亲自到网点办理业务的情况，网点在坚守合规的前提下，启动特事特办服务机制，组织双人上门核实并收集办理资料，或携带营销PAD上门现场办理业务，用实际行动解老人燃眉之急。2021年以来，郊区支行累计提供上门服务15次，切实打通金融服务“最后一公里”。