山西天镇县农信联社以“三举措”提升厅堂服务工作质效
作者：苏超
发布时间：2023-09-25
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金融文化参讯—山西（苏超）一直以来，天镇县联社始终秉持“以客户为中心”的服务理念，聚焦厅堂服务，不断优化柜面服务水平，通过增强“硬实力”，提升“软实力”，加强“再评价”等方法，全力满足各类客群差异化金融需求，促进网点业务、服务双提升，打造暖心银行新形象。
增强“硬实力”，优化厅堂服务体验。一是优化功能布局。把安全达标提升、星级网点创建、柜面服务优化等工作有机融合，统筹推进，科学布局，按指定区域整齐摆放硬件设备，柜面窗口、自助服务区、客户休息等待区等区域共同构成功能分明的厅堂。二是打造舒心环境。在保持厅堂整洁的基础上，对办公物品实行定点、定位管理，合理摆放绿化植物，注重“一体化”布局，营造舒适氛围，给客户带来良好、舒心的感官体验。三是完善便民服务。辖内18家网点设立爱心驿站，配备了饮水机具、微波炉、休息椅等等便民设备，免费提供给环卫工人等户外劳动者及客户使用。
提升“软实力”，提高厅堂服务效率。一是组织学习培训，在西门分社电教厅开展场景演练，提升服务能力和水平。在提高业务全面性上，通过模拟业务环境对低频、生疏业务进行专项训练，确保人人都是“多面手”；在提高服务水平上，根据柜面业务办理的难点、问题点等设置不同办理场景进行现场还原办理，对标找差，解决问题。二是加强客户分流，缩短业务办理时限提升客户满意度。在客户分流上，结合业务不同，科学引导客户至相关服务区域，利用手机银行、智慧柜员机、ATM、柜面等不同渠道办理，减少客户等待时间；在办理时限上，对耗时较长的业务进行综合分析，通过简化手续、加强培训以及制定《天镇县联社柜面业务办理时限考核方案》限定办理时限，并进行考核。三是开展业务竞赛，激发工作热情提升服务质量。针对保安、大堂经理、综合柜员在业务办理流程上的分工不同，分别举办业务竞赛，评选出“最佳服务明星”“最美大堂经理”、“最尽职保安”等奖项并予以激励奖励。
加强“再评价”，确保厅堂服务质效。一是加强监督管理。通过现场、非现场、第三方“神秘人”等方式，对网点厅堂环境、迎客分流、服务态度、服务配合等方面，采用调阅监控以及随机走访等方法，持续加强监督管理，并建立反馈制度。按周整理、反馈检查结果，要求涉及网点，人员限时整改。二是开展投诉评价。针对出现的各类投诉，逐笔核实，涉及到服务质效、服务态度、服务窗口等方面的问题，按照《天镇县联社客户服务投诉管理规定》要求，对网点评分进行考核。三是实施客户满意度调查。随机抽取柜面已办结的业务，通过电话回访客户了解服务情况，填报制式调查问卷，同时结合无纸化系统客户的满意度评价数据开展综合评价。对于调查问卷、客户评价中存在“不满意”的进行核查，属实的纳入考核管理。
今后，天镇县联社将始终牢记服务是银行生存和发展的的根本，在拓展服务思路上不断求突破，在深挖服务内涵上持续下功夫，在创新服务举措上屡屡出实招，赢得了客户的一致好评。
