金融文化参讯-河北（宁丹丹）作为武安市当地农村金融服务主力军，在助力地方经济发展、全力支持乡村振兴、不断满足客户金融需求的同时，武安联社不断提高政治站位，强化党建引领，始终坚守满足人民对美好生活向往的初心使命，践行“以人民为中心”的发展思想和“以客户为中心”的服务理念，扎实推进党史学习教育常态化长效化与保护金融消费者权益工作相融合，把消费者权益保护理念贯彻到日常服务的全流程，在加强机制建设、创新金融宣教、升级客户服务上进行不懈探索，多措并举推进消费者权益保护工作全面、深入、有序开展。

强化机制建设，推动消保工作提质增效。该联社根据监管新规及时新增、修订相关制度，对《消费者权益保护工作管理办法》《客户投诉管理办法》等8项制度进行完善，明确投诉处理工作要求，强化各项制度体系建设。一是结合监管部门关于客户投诉处理的工作要求，建立消保投诉“一把手挂帅”机制、重点专业投诉专项治理机制、专业部门与支行之间“横纵结合、先横后纵”处理模式。通过开展“月月3·15”“网点负责人与您面对面”等活动，面对面与客户沟通、倾听客户诉求，积极向客户普及防范网络金融诈骗、普及金融知识，提升客户的权益保护意识，不断完善金融纠纷化解。二是按照法律法规和监管规定，建立健全金融消费者权益保护的规章制度，持续加强消保工作体制机制建设规范日常提供金融产品和服务的行为，要求全辖111家营业网点公示投诉方式，建立客户投诉处理台账和客户意见簿，并要求网点专员每日营业终了进行查看，对意见薄及被投诉的内容要求3个工作日内必须联系客户，同时对投诉直接责任人依实际情况减发绩效工资，进一步保护金融消费者合法权益。

强化知识宣讲，丰富群众知识储备。该联社结合业务发展实际，将金融知识宣传融入日常工作之中，坚持金融服务与消保宣传相结合，精心谋划、强化部署。一是通过立足营业网点金融知识宣传教育主阵地开展“请进来”式的金融知识宣教工作，充分发挥劳动者驿站优势，全力开展特定主题的金融知识宣传、组织宣讲团队走入社区学校等地开展专场金融知识普及等一系列形式多样的金融知识宣传活动，加大对弱势群体的金融知识宣传；重点讲解保障资金安全、识别电信诈骗、远离非法集资、非法借贷的危害等金融知识，让金融知识宣教工作更接地气，打通金融知识普及的“最后一公里”。二是持续提升金融消费者权益保护培训工作的深度和广度，使金融消费者权益保护培训全面覆盖高级管理人员、中级管理人员和基层员工，提升员工处理金融消费者权益保护的能力，增强员工保护金融消费者合法权益的意识和水平。今年来，该联社已累计开展3场“金融夜校”，面向全辖的消费者权益保护专题培训；各网点自主开展消费者权益保护专题宣传共计119场。三是通过梳理客户投诉热点，找出客户金融知识薄弱点、空白点，以及当前金融消费者关注重点、需特殊关爱群体需求点等，对老年人、进城务工人员、青少年、残疾人、普通客户等社会公众有针对性地开展宣教工作。精心布置营业网点厅堂环境，利用液晶电视滚动播放金融防诈骗案例小短片，利用ATM机、电子屏等载体投放电子海报，利用厅堂公众教育区摆放主题宣传折页等方式，营造浓厚的宣传氛围，方便客户阅览。同时设置金融知识宣传员，主动做好厅堂内金融知识的讲解工作，将金融宣教穿插于厅堂服务，积极发挥网点宣传阵地作用，有效缓解了客户等候时的无聊，丰富了客户的金融知识。

强化服务质效，提升客户满意程度。该联社坚持将消保理念融入金融产品和服务，积极征询消费者对于产品、服务的意见和建议，并主动分析改进，不断提升消费者的产品和服务体验。一是安排专人每日按时登陆外部投诉系统查看投诉工单，第一时间与网点相关责任人联系，给予客户满意答复，力争将客户意见在内部消化，阻止矛盾升级。对权限内不能解决的问题，在做好客户耐心解释的同时，及时向上级有关部门反映，防止投诉事件升级或形成二次投诉。通过对全辖各专业部门、各营业网点的消费者权益保护工作考核评价，将消费者保护融入到产品流程设计、营销宣传、信息披露、业务通知、客户投诉处理等方面，从而充分保障金融消费者的合法权益。二是多次开展网点“微沙龙”，为客户讲解金融知识，尤其是通过举办“老年专场特色沙龙”，讲解生动的案例，向老年人普及个人金融信息保护的重要性及预防举措。如，辖属宋二庄信用联社联合邯郸示范专科高等教育学院，在校园内对大学生设立独立宣传区，向学生介绍防赌诈骗、爱护人民币、存款保险等相关金融知识，增进学生对金融常识的了解，增强其防骗意识和自我保护能力。今年以来，该联社共开展金融知识宣教活动118场，发放宣传折页8万余份，受众群人6万余人。